En el ámbito de la Salud, existe un protocolo para la comunicación de malas noticias, también denominado Protocolo Buckman, que toma su nombre de Robert Buckman, el autor del libro How to Break Bad News: A Guide for Health Care Professionals (1992). Buckman fue un oncólogo y pionero en la enseñanza de habilidades de comunicación en el ámbito sanitario. El protocolo, también conocido como SPIKES, es un enfoque estructurado que él desarrolló para ayudar a los profesionales a comunicar malas noticias de manera eficaz, respetuosa y ética. SPIKES es un acrónimo que representa las seis etapas clave del proceso de comunicación: Setting, Perception, Invitation, Knowledge, Emotions, y Strategy.

Este protocolo consta de 6 pasos escalonados y concatenados, ampliamente desarrollados en el artículo «Comunicar malas noticias: el Protocolo Baile-Buckman«, tomado de HUCI (Humanizando los Cuidados Intensivos):

1. Preparación de la entrevista

2. Descubriendo qué sabe el paciente

3. Reconociendo cuánto quiere saber el paciente

4. Comunicando la información al paciente

5. Respondiendo a las reacciones del paciente

6. Diseñando un plan terapéutico a seguir.

Dar malas noticias es algo que puede ser vivido como una experiencia muy negativa, también difícil, para aquellas profesionales de cualquier entidad o servicio (público y privado), pues -en tanto seres humanos- cualquiera de nosotras y de nosotros puede verse reflejado -en su historia o en la de alguien cercano- en aquello que va tener que sostener la persona a la que vamos a trasladar esa información sensible, esa mala noticia.

Aunque Buckman diseñó este protocolo específicamente para el ámbito de la salud, sus principios pueden adaptarse a otros contextos, como los Servicios Sociales, donde es igualmente es igualmente necesario abordar con sensibilidad y profesionalismo situaciones de vulnerabilidad emocional​.

El compromiso ético de los Servicios Sociales en Andalucía, tal como lo establece la Estrategia de Ética de los Servicios Sociales de Andalucía (2021-2024), es garantizar una atención centrada en la persona, respetando su dignidad, autonomía y derechos fundamentales. De este modo, entre las acciones que se encuentran en esta Estrategia encontramos diseñar un protocolo para comunicar noticias de especial complejidad (malas noticias).

Este protocolo se alinea con los principios de justicia social, igualdad y bienestar promovidos por esta Estrategia, y tiene como objetivo guiar a las y los profesionales de los Servicios Sociales en la difícil tarea de comunicar malas noticias o noticias de especial complejidad a las personas atendidas, un proceso que, de no ser llevado adecuadamente, puede generar sufrimiento añadido y deteriorar la relación profesional con las personas.

La importancia de comunicar malas noticias no reside únicamente en informar, sino en acompañar a las personas en un momento de vulnerabilidad, mitigando el impacto emocional y facilitando un proceso de asimilación, encaje y posterior aceptación de sus circunstancias.

A través de esta entrada de blog voy a proponer un esbozo de protocolo para tales fines, tomando como referencia el Protocolo Buckman utilizado en el ámbito sanitario, y adaptado a las necesidades específicas del contexto de los Servicios Sociales​.

¿Qué constituye una mala noticia o una noticia de especial complejidad en el ámbito de los Servicios Sociales?

En el ámbito de los Servicios Sociales, se podría considerar una mala noticia o una noticia con contenido de especial complejidad (así lo nombra la Estrategia de Ética) cualquier información que altere de manera significativa las expectativas y la estabilidad emocional de la persona atendida, afectando negativamente su situación personal, familiar o social, tanto en su presente como en su futuro próximo (predecible, por tanto); es decir, hay una repercusión clara y negativa provocada por un hecho objetivo; o hay una ruptura entre una situación de partida y una situación de llegada (con un empeoramiento), en la persona y/o en su entorno.

Esto puede incluir, por poner algunos ejemplos: la notificación de la pérdida de recursos o apoyos muy necesarios, la petición de devolución de cantidades indebidas -considerables y percibidas con anterioridad- a personas con bajos recursos, la información de dilación de plazos de espera -traducido en años- para conseguir recursos vitales para la persona y/o familia (una residencia para personas asistidas), la comunicación del cambio de circunstancias familiares a una persona (p.e. comunicación de la declaración de desamparo de una persona menor de edad), o la confirmación de una situación de vulnerabilidad no reversible (p.e. una persona que tras una enfermedad sobrevenida regresa a su entorno con una pérdida significativa de autonomía y que no volverá a recuperar), la inexistencia de recursos para un problema sobrevenido (p.e. una mujer recién diagnosticada con una cáncer muy agresivo e incapacitante, pero la valoración del grado de dependencia es más lenta que el recorrido y previsible muerte pronta para esta persona, que vive sola en España y sin apoyos, y demanda una residencia urgente que no le llegará), etc.

Vamos a lanzar una propuesta de Protocolo, y a ver si la podemos mejorar con el tiempo

(Acepto y espero aportaciones y sugerencias de mejora).

UNO. Preparación previa:

Este paso está basado en la primera fase del Protocolo de Buckman, donde se enfatiza la importancia de crear un ambiente adecuado para la conversación. En el ámbito de los servicios sociales, este aspecto muy importante para generar un espacio seguro y respetuoso: entornos cálidos.
Los valores de dignidad y bienestar de la Estrategia de Ética de los Servicios Sociales de Andalucía fundamentan la necesidad de preparar el entorno, protegiendo especialmente la confidencialidad, y también preparar la actitud profesional antes de iniciar la comunicación de malas noticias. En este punto también me gustaría reseñar la importancia de que la persona que comunica la mala noticia se cuide a sí misma, sus emociones pueden verse reflejadas en la situación de la otra persona, y acabar desarrollando fatiga por compasión o agotamiento.

DOS: Exploración de lo que ya sabe la persona entrevistada:

Este paso se deriva del segundo y tercer paso del modelo de Buckman, que enfatizan la necesidad de averiguar lo que la persona ya sabe sobre su situación y qué desea saber. La teoría de la comunicación centrada en el paciente y la teoría de la autonomía informada, también refuerzan la importancia de adaptar la comunicación al nivel de conocimiento y disposición de la persona usuaria, por no hablar también del registro comunicativo (evitar tecnicismos, ser más humanos que científicos o técnicos, saber adaptar el saber a la persona y situación).
La autonomía y la participación son valores clave aquí, pues garantizan que la persona usuaria tenga un papel activo en el proceso que le afecta, y en la toma de decisiones. De hecho, el consentimiento informado es un proceso de toma de decisiones compartidas, entre profesional y persona atendida.

TRES. Comunicar la información concreta de especial complejidad:

Este paso enfatiza la claridad, la simplicidad y el uso de un lenguaje comprensible para transmitir la información de manera eficaz y accesible a todos. Poner especial atención en no hablar de más es fundamental, ya que un exceso de palabras puede confundir en lugar de aclarar. Además, es importante sostener el espacio para esa persona, permitiendo que se sienta cómoda y escuchada, facilitando así una comunicación más abierta y honesta. Presentar la información de manera sensible y adaptada al contexto emocional de quién nos escucha en este momento también es esencial; al hacerlo, tenemos la oportunidad de conectar a un nivel más profundo, mostrando empatía y comprensión hacia sus necesidades y sentimientos. Este enfoque no solo mejora la calidad de la comunicación, sino que también fortalece la relación entre las partes involucradas.

CUATRO. Responder a las emociones:

Este paso destaca la necesidad de reconocer y manejar las reacciones emocionales de la persona acompañada por nosotras (personas profesionales). Las teorías sobre inteligencia emocional y la la empatía también influyen en este aspecto, subrayando que las y los profesionales deben ser capaces de validar los sentimientos de las personas, sin juzgarlas, minusvalorarlas, o sin precipitarse dando soluciones a toda prisa. Todo tiene su momento, primero hay que acompañar genuinamente, estar ahí para la persona y validar lo que siente, aunque esté enfadada. Por supuesto, siempre hay una bandera roja: que es no permitir que nos agredan de ninguna manera.
La dignidad y el bienestar son esenciales aquí, pues se reconoce y respeta la capacidad de la persona para procesar sus emociones, apoyándola sin minimizar su experiencia.

CINCO. Planificación de lo que haremos a partir de esta noticia:

Este paso nos pide no derivar a la persona a la deriva, no dejarla sola en su proceso, sino seguir con el acompañamiento. A través de este paso, vamos a establecer, junto con la persona, un plan de seguimiento que incluye el apoyo continuo, el trabajo -en su caso- de los roles familiares, y el acceso a los recursos disponibles. El acompañamiento en los procesos de intervención social es una referencia clave, enfatizando la continuidad y el compromiso de apoyo.
Los valores de participación y bienestar son fundamentales aquí, pues aseguran que la persona no se sienta abandonada tras recibir la noticia, sino acompañada y apoyada en las decisiones futuras.

Conclusiones

Las y los profesionales de los Servicios Sociales deben abordar la encomendación de comunicar malas noticias con una actitud de profundo respeto, sensibilidad y profesionalidad. Es fundamental que se preparen emocionalmente para estas conversaciones, comprendiendo que lo más importante es crear un espacio seguro para la persona atendida. Este proceso va más allá de simplemente transmitir información; es un acto de cuidado que implica sensibilidad y un manejo consciente del impacto emocional que dicha comunicación puede generar, tanto en la persona que recibe el mensaje, como en la persona que lo transmite.

Inmaculada Asensio Fernández.