Gestión de calidad en Servicios Sociales como herramienta de cambio social

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Antes de comenzar a hablar de crisis económica, todavía parecía posible mejorar aún más la practica profesional, y apostar por modelos de gestión basados en la transparencia, el rigor, la universalidad y el compromiso.

Esta fue mi aportación al VII Congreso Estatal de Escuelas Universitarias de trabajo social, celebrado en Granada, en 2008.

Gestión de calidad en Servicios Sociales como herramienta de cambio social

Poco a poco hemos ido perdiendo el hábito de cambiar y de ensoñarnos… se puede decir que la ´televisión oficial´ lo hace por nosotros”

Palabras clave

Calidad, intervención social, trabajo social, servicios sociales.

Introducción

La inercia del mundo deprisa en que vivimos nos impide plantearnos la “calidad” de nuestro trabajo; aunque si me apuras te diré que nos impide incluso plantearnos nuestra propia calidad de vida. Por este motivo me presento ante vosotros con la intención de discutir acerca de la importancia de llevar a cabo una revisión, evaluación y modernización de la concepción de los servicios sociales, de manera que se actualicen los presupuestos teóricos que motivaron su creación.

La sociedad se encuentra en un proceso de constante evolución, así como las necesidades de la población, aunque la adaptación de las instituciones a estas realidades es algo lenta. Se pretende poner de manifiesto la importancia de dotarse de los instrumentos necesarios para adecuarse a estos cambios y garantizar la prestación de unos servicios de calidad, superando el tradicional binomio Necesidad vs. Recurso.

Desarrollo

La sociedad de hoy día ha cambiado mucho en las últimas décadas; sin embargo el sistema público de servicios sociales es el mismo ahora que a finales de los años 80, en cuanto a concepción, principios, estructura y organización. Las prestaciones básicas en que se concretan, en muchos casos, no ofrecen una respuesta integral a las demandas que plantea la sociedad actual. Digamos que es nuestro modelo de servicios sociales el que selecciona a los usuarios que a él se dirigen, y no al contrario. Una de las consecuencias más inmediatas de este hecho es el uso repetitivo y poco eficaz que se hace de los servicios por parte de ciertos sectores de población, lo que desemboca en una progresiva falta de calidad respecto al resultado final de las actuaciones, así como a la consecución de –digamos- poco exigentes niveles de satisfacción humana. Estas situaciones reflejan el descuido de las diferentes organizaciones e instituciones sociales para determinar y atender las necesidades humanas, fundamentalmente porque se desconoce el impacto real de las intervenciones que se llevan a cabo. Esto puede venir dado por la falta de información para establecer una correlación de datos, inexistencia de evaluaciones sobre programas y objetivos, datos sobre satisfacción, etc. Se parte de la idea de que se necesita remover los cimientos del sistema, adecuando los programas, las intervenciones y recursos, teniendo en cuenta la percepción, por un lado, del propio personal, así como la percepción de los individuos, rescatando la importancia de colaborar conjuntamente en la consecución de sus objetivos, expectativas e intereses.

*** Algunas notas anecdóticas para la reflexión

1. Una señora acude puntual a la cita que tiene programada conmigo en Servicios Sociales Comunitarios. A rasgos generales, presenta buen aspecto y una esmerada formalidad en los gestos y palabras. La demanda que realiza se concreta en si la puedo ayudar a acceder a algún servicio público gratuíto en el que pueda tratar los problemas conyugales que tiene con su marido, pues no disponen de medios suficientes para pagarlo. Ambos tienen una hija de dos años; viven en la vivienda de la madre de él (gran dependiente) y ella es la encargada de cuidar a su suegra. En España no tiene lazo afectivo alguno (ella es ecuatoriana), salvo su hija, su marido y familia de éste. Las primeras impresiones son de que no existe índice alguno de riesgo social, simplemente la mujer veía como su matrimonio comenzaba a fracturarse y no sabía muy bien qué hacer.

La demanda se centra en la solicitud de ayuda para manejar o gestionar los conflictos conyugales, agudizados con otros elementos estresantes que se dan en la unidad de convivencia (situaciones de dependencia, desarraigo cultural, recursos económicos limitados, aunque no insuficientes …), de manera que se pueda fomentar la cohesión familiar.

2. Me llega un hombre al que -en sus propias palabras- su mujer ha abandonado y le ha echado de casa. Se ve en la calle y sin medios, con una gran depresión. Acude en estado de mucha agitación nerviosa, llorando, solicitando ayuda para controlar la situación. Se siente incapaz de soportar el dolor por el rechazo, por la ruptura. Señala no saber cómo encarar la lejanía de los hijos, quienes a la hora de elegir con quien vivir, seguro quedarían con la madre.

La demanda se concreta en la solicitud de apoyo emocional en el momento presente, así como de información acerca de grupos o asociaciones de hombres para participar en alguna actividad o taller. Se percibe que necesita fuerza e identificación con un grupo para avanzar.

Una de las preguntas para la reflexión sería: ¿donde caen estas demandas? Que cada uno conteste para sí mismo de qué modo hubiera actuado en cada uno de los casos.

No somos conscientes, pero trabajamos a ciegas. Es como si hoy día usáramos para vestirnos la ropa que compramos hace 20 años ¿se ajustaría a nuestra necesidad ahora?

El proceso de atención a las necesidades personales no depende únicamente de la disponibilidad o no de recursos, sino que hay aspectos que suponen un gran “valor” para el servicio, como por ejemplo la interacción entre profesional y usuario, dado que la relación terapéutica de ayuda que se establece entre ambos requiere de una serie de elementos que pueden aportar una mayor calidad, como –por poner un ejemplo- la recogida precisa de las informaciones y expectativas respecto al servicio, proporcionadas por la persona; el respeto a su historia personal y el derecho a recibir una información útil, tanto a nivel práctico como las precisas “devoluciones” acerca de los aspectos positivos y rescatables de su situación.

Todo esto implica apostar por una forma de trabajo apoyada en el principio de mejora continua, que contempla lo siguiente:

PLANIFICAR: procesos y resultados

HACER: según lo planificado

VERIFICAR Y EVALUAR: medir lo planificado – hecho

ACTUAR PARA MEJORAR: en consecuencia con los resultados

La calidad de nuestro trabajo generalmente se mide por el número de personas atendidas, prescripciones de recurso realizadas, tiempo invertido, nº de visitas, etc. Pero en realidad estos datos no permiten tomar decisiones oportunas orientadas a promover cambios, por ejemplo, a la hora de plantear el marco terapéutico más adecuado para desarrollar el trabajo con el usuario, así como para ver la repercusión real que tienen nuestras intervenciones, si cumplimos o no con la función social para la que hemos sido concebidos, como agentes sociales de cambio. Estos elementos no se tienen en cuenta en la intervención social, por tanto trabajamos con una venda en los ojos, perdemos la actitud crítica, caemos en la queja constante, que no es sino un circulo vicioso que no nos permite hacernos responsables de todo lo que acontece en nuestro ámbito de trabajo.

Con todo lo dicho, debemos reconocer que es un poco arriesgado hablar de gestión de calidad en el ámbito de la intervención social, pues este término siempre se ha asociado al ámbito de la empresa, de bienes y de servicios; se ha concebido como una estrategia de marketing, para diferenciar a unas empresas de otras y obtener como resultado más prestigio y más ingresos. En este sentido, lo realmente importante es la obtención de un certificado de calidad -al precio que sea- y hay ejemplos más que suficientes para demostrar que (en muchos casos) éste puede obtenerse burlando el trabajo de los auditores de calidad, mediante la implantación de sistemas excesivamente documentales, caracterizados por la generación de tediosos e innecesarios registros que surgen con el fin de demostrar o dejar evidencia de la realización de ciertas actividades que, en realidad, no dejan claro si aportan o no valor al servicio en cuestión.

Mi experiencia es que cuando la calidad es genuina, es decir, no se “prostituye”, la preocupación por la misma puede facilitar que los servicios respondan de forma más precisa a las necesidades que motivaron su creación, así como puede provocar cambios internos en organizaciones, grupos e instituciones, dirigidos a huir de posturas viciadas, carentes de objetivo y -por ende- de sentido. Se ha de procurar que los modelos de gestión en servicios sociales sean lo más transparentes y eficaces posibles, centrados en las necesidades reales de las personas y alejados de un modelo de bienestar inmovilista y rígido. Es importante añadir que la concepción de los servicios no debe ir orientada únicamente hacia unos resultados, que es lo que se desprende (como hemos visto) de la lógica empresarial y liberal, sino que ha de primar el interés hacia la gestión por procesos, puesto que pone el énfasis en huir de estructuras departamentales, en las cuales todas las partes implicadas en el desarrollo de un conjunto de actividades o servicios, desconocen la repercusión final de la labor que realizan, lo que puede provocar actitudes pasivas y poco motivadoras hacia el propio trabajo y hacia lo que recibirán los sujetos de nuestras intervenciones. Se debe destacar que los recursos humanos son los protagonistas de toda gestión ligada a cuestiones de calidad, sobre todo en el delicado campo de lo social, ya que los riesgos laborales asociados al desempeño de nuestra profesión se ven agudizados por entornos de trabajo multiproblemáticos, estresantes, en muchos casos de graves carencias, no sólo económicas, sino de habilidades personales, afectivas y demás, que obligan a los técnicos a desarrollar estrategias para desvincularse lo máximo posible de la labor diaria, en aras a evitar sentimientos de frustración y desmotivación que pueden venir de la mano de ciertas situaciones en las cuales nuestra actuación se vea muy limitada.

Cabe destacar que en distintas comunidades autónomas se han aprobado leyes autonómicas en las que se recoge la calidad como objetivo; por ejemplo la Rioja, Cataluña, Madrid, etc. Estas leyes surgen como una exigencia ética para alcanzar un mayor nivel de mejora y compromiso en la prestación de los servicios sociales, y articula la promoción de la cultura por la calidad centrada en el ciudadano, que ha de obtener respuestas eficaces y transparentes, centradas en la gestión, mediante la elaboración de programas y la formación de los profesionales para que participen activamente en el diseño de procesos de mejora y centradas en la toma de decisiones en base a informaciones sobre objetivos y optimización de recursos.

Esto supone un antes y un después en la tradicional concepción de la actividad asistencial en nuestro pais, al considerar de vital importancia el involucrar en procesos de mejora todas las actividades relacionadas con los servicios sociales, estableciendo la misión, visión y valores de los servicios sociales hoy día, así como los medios que se ponen al servicio de una gestión transparente, participativa, eficaz, preventiva, coherente y moderna.

Algunas conclusiones

La evolución de los servicios sociales en España ha sido ágil en comparación con otros países de la Unión Europea. Sin embargo, a pesar de que en España se goza de las ventajas de un estado de bienestar, en estos momentos se hace necesario consolidar toda la labor llevada a cabo en los últimos treinta años en materia de servicios sociales, y apostar por modelos de gestión de calidad basados en la mejora continua y en la satisfacción del cliente- usuario. Estas políticas de modernización de la sociedad están en sintonía con las nuevas tendencias europeas, en cuanto a modelos de gestión de los servicios, ya que ofrecen una mayor sensación de confianza y transparencia en la sociedad, puesto que se controla periódicamente la idoneidad de las prestaciones en relación a las necesidades de los usuarios.

La aparición de nuevos fenómenos sociales está provocando importantes cambios en la estructura social, ya que actualmente encontramos que las herramientas con las que ayer contábamos para hacer frente a los problemas sociales, hoy se nos antojan desfasadas, obsoletas e insuficientes; encontramos que la sociedad de nuestros días está impregnada de fenómenos multiculturales, de nuevas formas de modelos de familia, debilitamiento de redes sociales que provocan la falta de seguridad afectiva, el envejecimiento progresivo de la población, el surgimiento de los nuevos modelos de esclavitud relacionados con la adquisición de hipotecas vitalicias que obligan, en muchos casos, a vivir por debajo del umbral de la pobreza, la tendencia progresiva hacia la privatización de los servicios públicos; los consabidos -y en aumento- problemas de aislamiento o de soledad, etc.

La gestión de calidad se presenta como una opción destinada a analizar las necesidades sociales de hoy día, así como las nuevas estrategias de intervención para atajarlas, superando la concepción de la satisfacción de las necesidades humanas, hacia la afirmación de una serie de derechos sociales que faciliten una mejor definición de los servicios, de los criterios y modelos de intervención, así como de la optimización de recursos en servicios sociales.

Hemos avanzado en recursos, es cierto, pero ¿y la intervención … y el proceso metodológico … y la relación de ayuda? Con estas cuestiones me despido de todos vosotros, con la esperanza de haber sembrado una pequeña semilla en vuestras conciencias que os ayude a cuestionaros vuestro propio trabajo, así como las fuerzas que nos empujan día a día en la misma dirección.

Bibliografía

María Luisa Setién y Enrique Sacanell. La calidad en los servicios sociales: conceptos y experiencias. Tirant lo blanch. 2003.

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Fernando Casa Minguez. Derechos humanos, calidad y servicios sociales. Universidad de Castilla La Mancha. 2005.

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María Riley y Fátima Mello/ AEAM. Acuerdo General sobre el comercio de servicios. Alianza Ecuménica de Acción Mundial. 2003.

Miralles, J. (1992). El debate del Estado de Bienestar. Barcelona, España. ISBN: 84-88341-04-0.

FANTOVA, F. (2004): El discurso de la calidad en la gestión social: narraciones y cristalizaciones. Boletín del CIES, núm. 20, noviembre 2004.

Carmen María Romero y Jorge Arturo Sáenz F. (2005) Calidad en los Servicios Sociales. Revista de Ciencias Jurídicas de la Universidad de Costa Rica.

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Acerca de inmaculadasol

Trabajadora Social por la Universidad de Granada y Universidad de Brighton, Inglaterra (2001). Máster en Comunicación Social por la Universidad de Almería, con mención de honor "Premio Extraordinario Mejor Expte. Académico (2016)". Mediadora Familiar, por el Consejo Andaluz de Trabajadores Sociales (2009) y Perito Judicial en casos de Violencia de Género, por el Colegio Oficial de Trabajo Social de Málaga (2013). Ha formado parte del equipo redactor del Código de Ética de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía (2015). En marzo de 2017 ha recibido un Premio Científico por parte de la “Revista Documentos de Trabajo Social” del Colegio Oficial de Trabajo Social de Málaga, a través de una publicación bajo el título “Análisis del discurso ético en las políticas sociales en España: leyes autonómicas de servicios sociales. Comunicadora Social 3.0: Bloguera: https://inmaculadasol.com/ y Youtuber: https://goo.gl/EBMme7 . Además, imparte cursos de formación desde el año 2003 a través de diferentes Administraciones Públicas, Sindicatos, Colegios profesionales, Universidades, Asociaciones y Empresas Privadas. Colabora activamente como ponente en Jornadas, Congresos y Seminarios (España, Reino Unido, Costa Rica, Brasil), así como tiene diferentes publicaciones académicas relacionadas con su ámbito de intervención (capítulos de libro, artículos, posters y manuales). Igualmente, ha compaginado su trabajo y su formación académica con otras actividades formativas más centradas en el autocuidado y el desarrollo personal: Formación en el Método The Work de la autora estadounidense Byron katie, en EE.UU, Los Angeles (2012) y en Alemania (2013). Formación en Terapia Familiar Sistémica, por el Centro Ehopa -Granada (2013). Formada en Coaching Personal por Euroinnova Formación-Granada (2013), en Coaching Emocional por la UNED (2014). y en Coaching Social por el Colegio Oficial de Trabajo Social de Málaga (2015). Se encuentra realizando el doctorado en la Universidad de Almería y sus líneas de investigación de interés se orientan a la ética aplicada a la intervención social con colectivos vulnerables; el análisis del discurso ético en las políticas sociales; y la dimensión clínica de la profesión de trabajo social.
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