Hay momentos en la vida en los que nos vemos abocados a enfrentarnos a situaciones incómodas, complicadas o desagradables, en las que necesitamos alguna estrategia. Una de esas situaciones puede estar relacionada con una conversación pendiente a la que nos resistimos, postergamos, o incluso dudamos sí mantener o no. Podemos suponer que es necesario tenerla para aclarar o mejorar una situación, para zanjar un asunto o para no empeorar las cosas. El caso es que son tragos muchas veces amargos, que producen sentimientos de malestar, miedo, ira, culpa o tristeza, y nos quitan mucha energía para hacer otras cosas; es por ello que conviene contar con algunas herramientas para prepararse y tener la sartén por el mango.

En esta entrada de hoy, quiero compartir algunos consejos o tips que pueden ser de utilidad para afrontar conversaciones difíciles, basándome en mi objeto de estudio durante años (literatura sobre comunicación, habilidades sociales y negociación), así como en el resultado de mis propias experiencias personales en estos temas.

Antes de enfrentarse a una conversación complicada, conviene hacerse a un@ mism@ una serie de preguntas:

¿Merece la pena mantener esa conversación, es realmente necesario para mi? ¿Cuáles son mis necesidades? ¿y mis miedos? ¿Qué puede aportar esta conversación en este momento a mi vida?

Reflexiona bien estas cuestiones antes de realizar ningún movimiento. Este es el motor que te va a impulsar a pasar a la acción. No todas las conversaciones difíciles merecen la pena tenerse. Si la probabilidad de que podamos salir beneficiados es muy baja, puede que no sea el momento, pues como dicen hay veces que “es peor el remedio que la enfermedad”.

Muchas veces la conversación pendiente viene derivada de una disputa o discusión mantenida previamente, en la que el tema está abierto y necesitamos cerrar para sentirnos en paz con nosotr@s mism@s. Las causas pueden ser muchas, pero la principal se centra en que cada persona quiere hacer las cosas a su manera; de veras cree tener razón. En estas situaciones, es importante tener en cuenta, antes de plantearse estrategia alguna, si estás dispuest@ a negociar y a comprometerte, de lo contrario el conflicto estará servido.

Elegir el momento adecuado para conversar es muy importante, así como generar un buen clima, lo que significa mostrar una actitud dialogante, amable y estar tranquil@s. Muchas veces nos metemos prisas innecesarias porque no queremos soportar el malestar interior que sentimos, y entramos en situaciones de urgencia. Esto nos puede llevar a ser torpes y a forzar las cosas más de la cuenta. De igual modo, si nos sentimos presos por la ira, furia o rabia, esto nos va a predisponer a descargar en la otra persona, así como nos va a cerrar a la posibilidad de tener un intercambio abierto y sincero.

Es fundamental escuchar atentamente a la otra persona, en lugar de interrumpir para dar tu opinión, sin pensar, dejándote llevar por las emociones del momento. Escuchar proporciona mucha información relevante, da sensación de respeto a la otra persona y evita muchas meteduras de pata, ya que reduce la tensión y las situaciones potenciales de conflicto, al reducirse el nivel de confrontación de la espiral ataque- defensa.

Escuchar implica:

• Entrar en el marco de referencia de la otra persona.

• Ver las cosas a través de ese marco, como lo ve la otra persona.

• Comprender su “paradigma”, identificar lo que siente.

• Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente.

Durante la conversación puede ser importante expresar los propios sentimientos, pero sin mostrarlos directamente. Y para esto es necesario hablar con calma, sin culpar ni atacar a nadie, hablar en primera persona y con respeto, empatizando con el otro-a, aunque no estés de acuerdo con él.

“Aquello que lances te será devuelto”.

Entre los mensajes que suelen generar conflicto encontramos:

• Cortes de conversación.

• Realizar reproches.

• Generalizar.

• Hacer comentarios irónicos o sarcásticos.

• Suponer en lugar de comprobar.

• Dar consejos sin que te los hayan pedido.

• Hablar por el otr@.

• Hacer comentarios en actitud defensiva.

• Etc.

Para ser efectiv@, presenta tu mensaje de manera ordenada y clara. Hay que evitar distraerse del tema u objetivo principal de la conversación. Céntrate en los hechos en sí y no te obceques desde el principio en tu postura. Adapta tus palabras y expresiones a las características del receptor del mensaje (esto quiere decir que cambies de registro si hace falta). Y sobre todo: ¡no te líes dando explicaciones de más! Intenta ser sencill@, destacando la idea que consideras más importante, y repite lo que quieres que definitivamente llegue a la otra persona.

Hazle saber en tus propias palabras lo que comprendes de su mensaje, parafraseando, para que no pueda haber lugar a nuevos malentendidos. Ten en cuenta que cuando se conversa de un tema peliagudo se mezclan muchos sentimientos y emociones, se recurre al pasado, se va a otros temas que poco sirven para el objetivo de la conversación de hoy. Es importante tener la cabeza fría para llevar todo el tiempo a la otra persona al tema central de la conversación.

Ten claro en todo momento tu línea argumental. No hay nada menos efectivo a la hora de negociar que conversar con una persona que no tiene claras las cosas, que divaga y duda. Es importante que estés bien documentad@, si el tema que vas a tratar lo requiere, y que se te perciba tranquilo-a y con dominio, lo cual no quiere decir que te impongas a nada y a nadie. Como persona asertiva que eres, da muestras de que realmente consideras la postura del otr@, aunque no estés de acuerdo con él- ella. De este modo se sentirá respetad@.

Los problemas surgen cuando dejamos que entren en juego las personalidades (en vez de las ideas). Es fundamental no personalizar, culpar ni insultar a la otra persona. Se discute por una discrepancia, no por la forma de ser o personalidad de la otra persona. Nunca le digas al otro lo que “ES”, sino habla de su comportamiento o actitud respecto a un tema en concreto. Esto le quita carga emocional a la frase, y permite que la otra persona pueda abrirse, sin sentirse ofendida ni atacada en su autoestima.

No adelantes tu decisión sobre el tema que se está debatiendo (si es que hay alguna decisión que tomar), de lo contrario la persona con la que conversas perderá el interés en seguir tu discurso (por tanto habrás perdido toda posibilidad de realizar una buena negociación), pues creerá todo el tiempo que sabe lo que vas a decir. Tanto si está en lo cierto como si no, «desconectará» y no le prestará atención.

Si la otra persona te propone algo, pregúntate de veras si es o no razonable para tí. Puede que estés enfrascad@ en tu postura, y que no se te haya ocurrido esta alternativa, en la que además ambos podéis salir beneficiados.

Si te vas a negar a hacer algo que para ti es indiscutiblemente razonable, no te disculpes. Si lo haces, la otra persona puede intentar manipularte mediante sentimientos de culpa. No se puede decir no comenzando por «Lo siento pero…». O si, o no. Se breve.

También suele ser útil tener preparada una buena batería de preguntas, para verificar informaciones, y obtener nuevas. Además pueden hacer sentir al receptor que tenemos interés en conocer su criterio y que valoramos lo que piensa.

Chiavenato, como una herramienta para el coaching, propone los siguientes tipos de preguntas, que también son válidas para el intercambio en una negociación cara-cara.

Inquiriendo. “¿Qué piensa que debe hacerse?.

Concretizando: “¿Puede darme un ejemplo específico?”.

Explorando: “¿Puede decirme algo de lo que piensa sobre esto?”.

Sumarizando: “Por favor, ¿qué esta intentando decirme?”.

Conectando: “¿Cuál es el punto que se relaciona con lo que dijo anteriormente?”.

Reorientando: “Yo pienso que estamos perdidos. ¿Podemos retomar el asunto?”.

Resumiendo: “¿Con qué concordamos hoy?”.

Resolviendo: “Vamos a intercambiar ideas nuevamente. ¿Cuáles son las posibles soluciones?”.

Por último, y ésto sólo para las personas a las que les va la pluma… ¿Te gusta escribir? Te sugiero que escribas en un papel, de manera clara y concisa, qué es lo que esperas conseguir. Redacta en qué clima se va a desenvolver la conversación y cuál será el resultado (siempre en términos positivos para ti) y cómo te vas a sentir durante y después. Ten en cuenta que si piensas que va a ser sumamente difícil, probablemente lo será. Si verdaderamente crees que pase lo que pase sacarás algo bueno de ella, entonces seguro lo harás. Proyecta todo lo mejor posible.

Cuando llevamos el asunto al papel, de algún modo lo ponemos fuera de nosotros, alcanzamos un poco de perspectiva. Cuando estamos alterados, nerviosos o confusos con el tema en cuestión, es necesario tomar un poco de distancia. Generalmente cuando estamos preocupados en exceso y estresados, no percibimos con claridad los hechos. Necesitamos disociarnos de la situación, no estar ni en la propia postura ni en la del otro, sino situarnos en una “tercera posición” -digamos como espectador. De este modo podemos dejar a un lado todas esas emociones que infunden miedo o rabia y podemos ser más objetivos.

Hay ocasiones en las que no es suficiente lo dicho hasta ahora, pues nos encontramos con interlocutores pesados, muy persistentes. Invertir tiempo en argumentar para hacer cambiar de idea a una persona de estas características, resta mucha energía, y rara vez sirve de algo. Una técnica en estos casos que puede ser muy útil es la técnica del «disco rayado». Es un gran truco para cuando nos encontramos con alguien con quién no ha funcionado ningún otro método de disuasión. La técnica consiste simplemente en repetir la misma frase una y otra vez, independientemente de lo que diga el otro, hasta que se canse. Así de sencillo.

Bueno, estos son algunos consejos que he recopilado y organizado para enfrentarse a conversaciones difíciles. No obstante, no hay formulas milagro, pues el recorrido debe hacerse por un@ mism@. Pero como mapa de ruta puede ser de gran ayuda.